重要なのは、この難しさ自体が心理的なトリック、つまり妨害であるという点です。企業は、多くの人が時間やエネルギーが限られている時、例えば職場の昼休みや夜、疲れている時などに電話をかけてくることを知っています。キャンセル手続きを長く、骨の折れる作業にすれば、途中で諦めてしまう人が増えることになります。

しかし、企業がサービスの解約を阻止するために使う手口はこれだけではありません。ここでは、よくある手口をいくつかご紹介します。

企業が購読を継続させるために使う一般的なトリック

キャンセルとの戦いの半分は、自分に対して使われているトリックを認識できることです。

• 質問。カスタマーサービス担当者にサービスを解約すると伝えると、まず最初に理由を尋ねられます。それほど難しいことではないように思えるかもしれませんが、どんな答えをしても、カスタマーサービス担当者はそれを無効にしてしまうような保持スクリプトを用意しています。サービスが高すぎると言えば、1ヶ月間の無料利用や短期間の割引が提供されるかもしれません。すると、なんと！もうそれほど高くないのに、なぜ解約するのでしょうか？

  もしあなたの目的が単にコスト削減や会社から何か特典を引き出すことだけなら、それで良いかもしれません！しかし、問題はその修正が一時的なものであることです。彼らは、値上げが再開される頃には解約を忘れているだろうと期待し、あなたが気付く前にさらに数か月間、甘い料金を巻き上げようとしています。これに対処する最善の方法は、彼らに情報を提供しないことです。「私が知りたいから」とか「理由はない」と言って待つだけです。彼らに情報を提供しなければ、顧客維持のシナリオはショートしてしまいます。

• FOMO（取り残されるかもしれないという恐怖）は強力な動機付けになり得るため、多くのリテンションスクリプトは、ユーザーが何を失っているのかを警告することで、この恐怖を利用します。多くの場合、「メリット」といった言葉を使って、そのサービスのおかげで今の生活にもたらされているあらゆる恩恵を強調します。たとえそのメリットが何なのかよく分からず、実際に利用したことがなかったとしても、何かを「失う」という考えは不安を掻き立て、決断を再考させる原因となります。

• クーリングオフ期間。企業は、ユーザーに「クールダウン」する時間を与えるために、アカウントの実際の解約を遅らせようとすることがよくあります。これは、1ヶ月間の無料プランを提供したり、完全な解約ではなく一時的な利用停止を提案したりすることで実現されます。これは一見、良い策のように思えますが、実際には解約したいと思った理由を忘れる時間を与えるためのもので、実際には理由に対処していません。

• 紛らわしい言葉遣い。ダークパターンは様々な形で現れます。最も分かりにくい例の一つは語彙です。多くの企業（Amazonなど）が「続行」と「キャンセル」といった言葉を、紛らわしい形で近い位置で使用しているのはこのためです。「続行」はサービス料金の支払いを続けるという意味だと思うかもしれませんが、実際にはクリックするとキャンセル手続きを続行するという意味になり、 「キャンセル」はキャンセル手続きを中止するという意味になることがよくあります。

  同様に、多くのサイトでは「メンバーシップ」や「アカウント」の代わりに「特典」などの言葉が使われます。これは、単純な費用対効果の決定ではなく、本当に良いものを捨ててしまうことを意味するためです。

• 罪悪感を抱かせるコピー。「コンファームシェイミング」とも呼ばれるこのコピーは、企業が解約に対して罪悪感を抱かせるような言葉遣いをすることです。例えば、「福利厚生はそのままにしておいてください」と「結構です。福利厚生は嫌なんです」という選択肢を提示するなどです。冗談めいた表現のように思えますが、実際には解約をしてしまった自分がバカみたいだと感じさせようとしています。

• 比較防止。カスタマーサービス担当者が、キャンセルせずに問題を解決できると謳う複雑なオプションリストを提示してきた経験があるなら、それは「比較防止」です。これは、企業が意図的に不要な複雑さを多用し、オファーの真の価値を理解しにくくする行為です。これは、異なるパッケージやサブスクリプションレベル間で機能や価格を異なる方法でバンドルすることで、一対一の比較を困難にしたり、詳細を確認するために別のWebページをクリックさせたり、おそらく読まないであろうドキュメントの中に詳細を隠したりすることで実現されます。

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