「大好きなお客様には、まず最初に『もし何か調整したいことがあればいつでも言ってください』とお伝えしています」と、ニューヨークのヘアスタイリスト、ケルシー・ウィーラーさんは言います。「カラーリストとして、皆様に仕上がりにご満足いただくことが何よりも大切です。もし私がお客様だったら、正直でありたいですから、カラーリストとして、透明性は常に歓迎され、高く評価されます。」

このアプローチに賛同したのが、認定形成外科医のアレクシス・パーセルズ医師だ。「初めての患者には、ボトックスとフィラーの両方について、2週間後に私またはチームに連絡を取ることを強くお勧めします」とパーセルズ医師は述べ、こうしたコミュニケーションのチャネルを開くことで「依頼人や患者が懸念や不満を伝えやすくなる」と説明した。

ニューイングランドのレストランオーナー、アンドリュー・ヤング氏も同意見で、「もし私のラインで調理が不十分だとしたら、私は知る必要があります。注文した料理が気に入らないからといって、それを私に伝える必要はありませんが、品質管理が行き届いていないかどうかは、私が知る必要があります」と付け加えた。

どうすれば苦情を効果的かつ丁寧に伝えることができるでしょうか?

もちろん、激怒したり、要求しすぎたりしてはいけません。誰もが人間であり、サービスを提供するプロフェッショナルは、たとえ時々期待に応えられなかったとしても、一生懸命努力していることを忘れないでください。もし怒っているなら、少し時間を取って気持ちを落ち着かせてください。そして、あなた自身も仕事で何度かミスを犯したことがあるかもしれないことを忘れないでください。

美容師、シェフ、その他の専門家など、責任者に苦情を申し立てましょう。問題点を具体的に伝え、過度に美辞麗句を使ったり、気に入った部分を熱烈に褒めすぎたりする必要はありません。

「料理に何か問題があったのか、本当に知りたいんです」とヤング氏は、鶏肉が十分に火が通っていないという例を挙げて言った。「混雑している時間帯なら、とにかく要点を押さえてもらいたい。ミスを修正して、その場を立ち去りたいんです。不満をぶつけて、改善の機会も与えずに悪い評価をつけるよりは、何が問題なのかをはっきりと伝えてくれる方がずっといいんです」

パーセルズ氏は、もし不安や怒りを感じていて、サービスを提供してくれた専門家に懸念を伝えたくない場合は、「信頼できる、率直に話し合える別の人を見つけるべきでしょう」と述べています。また、最近では多くの診療所や企業がテキストポータル、メールアドレス、その他のテクノロジーを使ったコミュニケーション手段を提供しており、気まずい対面でのやり取りをすることなく、担当の専門家に直接懸念を伝えることができると指摘しています。時間をかけて、詳細かつ丁寧なメッセージを作成しましょう。ただし、冷静になってからにしてください。

ヤング氏はまた、何かが気に入らないということと、本当に間違いが起こったということには違いがあるが、たとえ顧客が単にうるさいだけだとしても、それを知りたいのだと付け加えた。

「親切であればあるほどいい。本当に親切な人なら、たとえ相手に責任があっても、私はきっと直すだろう。良い顧客体験を提供したいから。もし相手が嫌な人なら、それは相手の責任だ」と彼は言った。

次の記事へスクロールしてください