友人や愛する人、親戚がデバイスやサービスに不具合を起こした時、私は喜んで手伝います。しかし、彼らが問題をどう説明すればいいのか、あるいはどのように解決したのかさえ理解していないと、なかなかうまくいかないものです。私自身、何度かこのような状況に陥った経験から、家族が困らせるほとんどの問題に（うまくいけば）対処できる一般的なトラブルシューティングテクニックをいくつかご紹介します。

デバイスのソフトウェアが最新バージョンであることを確認してください

スマートフォン、ルーター、あるいは他のほとんどのデバイスに問題があるという場合、デバイスのソフトウェアが最新バージョンにアップデートされているか確認するのは決して無駄ではありません。スマートフォンの場合は簡単ですが、PCの場合は、少なくともWindowsまたはmacOSのシステムアップデートツールを最近実行したことを確認してください。もし相手がまだ古いバージョン（例えばWindows 7やmacOS Sierraなど）を使用している場合は、より新しいOSへのアップグレードを案内することを検討してもよいでしょう。これは長期的なプロジェクトですが、より大規模な解決策として検討する価値はあります。

ルーターのような扱いにくいデバイスの場合、友人や家族にファームウェアのアップデート手順を丁寧に説明する必要があるかもしれません。しかし、追加のセキュリティアップデートや機能が追加されるので、その時間をかける価値は十分にあります。また、デバイスに何らかの自動アップデート機能がある場合は、マニュアルを開いて設定を確認し、オンになっているか確認してもらうのにそれほど時間はかかりません。

調子が悪いデバイスを再起動してみる

古典的なアドバイスは往々にして最良のアドバイスです。デバイスに問題がある場合は、電源を入れ直してもらいましょう。もちろん、可能な限り安全な方法で。つまり、PCをシャットダウンして再び電源を入れることであり、無作為にプラグを抜くことではありません。（ただし、無線ルーターのような低スペックのデバイスであれば、この方法でも問題ありません。）運が良ければ、デバイスが再び電源を入れれば、それまで抱えていた問題は魔法のように消えるでしょう。

別のケーブルを試す

これはおそらく、スマートフォンの充電やネットワークの不安定さに関する問題へのアドバイスとしては最適でしょう。しかし、調子の悪いデバイスに遭遇した場合は、別のケーブルを試してみるのも悪くありません。USBケーブルは外見は問題ないように見えても、内部の何らかの問題がパフォーマンスを妨げている可能性があります。その結果、大切な人のスマートフォンが充電や接続を安定して行えなくなるのです。特定のデバイスで別のケーブルを試すことができる場合は、ケーブルを交換して、それが問題の原因かどうか試してみることをお勧めします。

相手にデバイスを直接操作させてもらう

例えば、知り合いのパソコンに問題がある場合、OSから直接接続するか、Googleなどのサードパーティサービスを使ってリモート接続する手順を説明し、直接問題を解決できるようにすると良いでしょう。こうすることで、電話越しに複雑なやり取りをする必要がなくなり、時間とストレスを大幅に節約できます。まるでパソコンの前に座っているかのように、リモートで即座に操作を開始し、魔法のような操作を行うことができます。

また、信頼できる家族を手助けしていて、いつも同じ信頼できる家族を手助けしているような場合は、ゲストユーザーまたは管理者ユーザーとして追加してもらえるように、デバイスで許可されているユーザーに追加してもらうのも効果的です。家族に電話して手順を説明することなく、自分でルーターをリセットできれば、多くの時間を節約できます。家族はインターネットに不具合が生じたときに（可能であれば）すぐにメールを送信するだけで済みますし、あなた自身も接続をテストして、最も分かりやすい方法で優先順位を付けることができます。

慌てて電話をかける代わりに、FaceTimeを試してみましょう

トラブルシューティングで常に面倒なのは、テクノロジーの経験レベルが大きく異なる 2 人の人が、何かがどのように接続されているか、画面に何が表示されているか、トラブルシューティングを実行すると何が起こるべきか (そして代わりに何が起こっているか)、などについて、お互いに説明しようとするときです。

言葉だけで相手の問題を解決しようとするのではなく、AndroidやiPhoneでビデオ通話を開始してもらいましょう。もちろん、相手はあなたと話すことができますが、あなたが解決しようとしている問題に目を向けることで、あなたにとっては明らかな問題でも、相手が気づかなかった（あるいは間違っていた）問題に気づくことができるかもしれません。

デバイスを工場出荷時の状態にリセットして再度セットアップするよう依頼します

先週、この問題に遭遇しました。友人の家族が新しいルーターを購入したのですが、以前使っていた無線LAN中継器が動作しないというのです。解決策としては、新しいルーターのWi-Fiネットワークに、以前のルーターと同じSSIDを使用すればいいだけ、というのが当然のことでした。しかし、さらに簡単にするために、Wi-Fi中継器を工場出荷時の状態にリセットして、最初から設定し直すことを提案しました。（そして、手順を説明したオンラインのクイックスタートガイドも紹介しました。）

SSIDを使ったアプローチでもおそらく問題はなかったでしょうが、ワイヤレスエクステンダーを工場出荷時の状態にリセットする方がより速い方法のように思えました。少なくとも、2つのデバイス間の接続にまだ問題があった場合、トラブルシューティングを再度行う手間が省けるからです。（おそらく、Wi-Fiエクステンダーは特定の2.4GHzネットワークを探していたのに、実際にはルーターの5GHzネットワークにその名前を使っていたため、エクステンダーが見つけられなかった、あるいは何か原因があるのか​​も分かりません。）

これを申し上げたのは、最初からやり直すようお願いしても決して損はしないからです。確かに、デバイスを再度セットアップする必要があります。iPhoneの場合はiCloudのバックアップがあれば比較的楽ですが、普段使っているノートパソコンの場合は少し大変です。しかし、デバイスを正常に動作させ、良好なパフォーマンスを得るためには、まさにこれが必要なのかもしれません。

私はいつも定期的なPCのリフレッシュを推奨しています。パフォーマンスの低いノートパソコンに遭遇したとき、まず最初に思いつくことの一つです。もちろんトラブルシューティングも可能ですが、すべてを消去して最初からやり直した方が時間の節約になり、より良い結果が得られることもあります。

テクニカルサポートになる前に写真を撮ろう

数ヶ月前に偶然このRedditのスレッドを見つけたのですが、そのアドバイスが本当に気に入ったので、ずっと心に残っています。もしあなたが頻繁に会う友人や家族のトラブルシューティングをいつもしているなら、配線、接続、デバイスなど、彼らのセットアップの写真を撮っておきましょう。そうすれば、正常に動作していた時の状態がわかるだけでなく、必要な手順をより簡単に説明できるようになります。事前にセットアップの様子を尋ねてから指示するよりもずっと簡単になります。

また、デバイスやパネルなど、絶対に触ってはいけないボタンはテープで固定しておきましょう。これは特にテクノロジーに疎い人に当てはまるかもしれませんが、事態を悪化させないための効果的な方法です。