苦情を申し立てる

次のステップは、カスタマーサービス担当者と直接、電話、チャット、またはメールで話すことです。長年カスタマーサービスに携わってきた経験から、懸念事項をエスカレーションするには必ず適切な方法があると考えています。怒ったり不満をぶちまけたりすることは、一見気持ちが晴れるように思えるかもしれませんが、問題の解決を早めることにはなりません。私の経験上、怒りは相手を支離滅裂にし、誇張しがちになり、苦情の正当性を損ねる傾向があります。そうではなく、礼儀正しく、感情的にならず、問題にしっかりと集中しましょう。

メールや手紙を書く場合は、このテンプレートを使用し、あまり詳細な記述は避けてください。300語以内で十分です。担当者がさらに質問したい場合は、質問することができます。ほとんどの場合、苦情を解決するにはこれだけで十分です。

必要に応じて苦情をエスカレートする 

時には、役に立たないカスタマーサービス担当者に遭遇することもあります。その場合は、再度電話をかけて別の担当者に繋いでもらうか、電話ではなくチャット機能を使うなど、別のカスタマーサービス方法を試してみるのも良いでしょう。最前線のサポート担当者と話がまとまらない場合は、上司に「懸念事項をエスカレーション」するよう依頼することもできます（これが最も丁寧な言い方だと私は思います）。

実際の担当者と連絡を取るのが難しい場合は、www.gethuman.comを使用して、電話に出てくれる担当者を探すことを検討してください。

ソーシャルメディアは最後の手段

多くの企業が顧客からの苦情に対応するためにTwitterやFacebookのアカウントを開設しています。これらの苦情は公開フォーラムで他の顧客にも見られるため、問題にはなりませんが、繰り返しになりますが、常軌を逸した印象を与えたり、裏付けのない中傷的な主張をしたりするのは避けたいものです。これらのチャネルは、問い合わせへの回答を得る上でより効果的な場合もあります。

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正式な苦情を申し立ててみる

多くのオンライン企業は、機能的なサポートチームを軽視することでコスト削減を図っています。最悪の企業は、正当な懸念事項への対応を意図的に怠り、懸念事項を単に無視することもあります。このような場合は、以下の非営利団体や政府機関に正式な苦情を申し立てることができます。

• ベタービジネスビューローは、あなた に代わって企業への苦情を仲裁してくれます。また、企業の 信頼性や顧客対応に基づいて格付けも行ってくれるので、あなたのフィードバックは、他の消費者が経営の悪い企業を避けるのに役立ちます。

• 連邦取引委員会は、深刻な 消費者からの苦情を調査し​​ます。特に、企業に騙されたり、違法な商慣行を暴露したい場合に役立ちます。こちらから申し立てることができます。

• 消費者金融保護局（CFPB）はFTCに似ていますが、金融会社に対する消費者の苦情への対応を支援することに重点を置いています。苦情はこちらから申し立てることができます。

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