人質交渉は文字通り生死に関わる問題となることが多いため、人質交渉の訓練を受けた専門家は、相手の話をいかに聞くかを熟知しています。相手に手を挙げて出てこさせるよう説得する必要はまずないでしょうが、時にはより良く聞き上手になるために努力する必要がある時があります。これは人質交渉人の仕事の大きな部分を占めています。

ジャーナリストのマサダ・シーゲルは、イスラエル国防軍で人質交渉人として働いていたグレン・コーエン氏にインタビューしました。ウォール・ストリート・ジャーナルの記事で述べられているように、人質交渉には5つのステップがあります。それは、積極的傾聴、共感、信頼関係、そして影響力であり、これらが最も重要なステップである行動変容（つまり、降伏の成功）へと繋がります。コーエン氏によると、誰もが犯す最大の過ちは、最初の4つを飛ばし、人質犯の話を聴く前に行動を変えさせようとすることだそうです。

誰かの命が危険にさらされているような不安定な状況では、近道はありません。人質を取った犯人は、精神的にも肉体的にも興奮状態にあるので、耳を傾けなければなりません。

彼には目的がある。だから、彼の話を聞き、何を達成したいのかを理解しなければならない」とコーエン氏は述べた。「交渉者としては、双方にとって有利な状況を目指しますが、人質犯はアドレナリンが噴き出し、まさにその場にいるため、感情を吐き出し、ストレスを発散する機会を必要としています。要求をぶつけない限り、相手の話を聞き、行動変容を検討する余裕はありません。

では、交渉者の観点から見ると、アクティブリスニングとは何を意味するのでしょうか?

論理を脇に置く

いつも口論する人のことを考えて、その人はいつも非論理的だと笑っているなら、やめてください。あなたも非論理的だからです。私たちのほとんどは、怒っている時は非論理的です。人を人質に取るような人は、極端ではあっても、実際には理性的な人間かもしれません。そうでないかもしれません。しかし、その人の認知能力は状況によって確実に低下しており、口論中の誰にでも同じことが起こります。

元FBI国際人質交渉官のクリス・ヴォスはインタビューの中で、エリック・バーカーに対し、動揺している相手に論理的であるよう要求するのは大きな間違いだと語った。

それは、完全に感情に左右されず合理的であろうとする行為であり、交渉における虚構です。そもそも人間は合理的であることができないのですから…。そこで、人質交渉者は、交渉において感情が存在しないかのように装うのではなく、感情を十分に考慮し、状況に影響を与えるために感情を利用するアプローチを考案しました。これが、あらゆる交渉の現実なのです。

論理に基づいて相手が間違っていて自分の視点が正しい理由を説明することは、相手の話を聞けないことであり、ほとんど役に立ちません。

感情を認める

人は、自分の話を聞いてもらえなかったり、誤解されたりすると、さらに動揺してしまいます。かつてコロンビア大学ロースクールで危機交渉の研究者として働き、現在はニューヨーク大学で勤務するジェフ・トンプソン氏によると、相手の感情が正当かどうかに関わらず、相手の感情を認めることは助けになるそうです。

話している人の感情を認めることは重要です。相手の感情を認識することは、相手が感じていることを軽視するのではなく、肯定することにつながります。交渉中は、人は認知的な視点ではなく、感情に基づいて行動することがあります。感情にラベルを付け、認めることで、バランスを取り戻すのに役立ちます。

判断せずにラベルを付けることが重要です。BarkerはThe Laddersの記事で、『Crisis Negotiations, Fourth Edition: Managing Critical Incidents and Hostage Situations in Law Enforcement and Corrections』から引用した良い例を挙げています。

感情的なラベル付けの良い使い方は、「あなたは置き去りにされてとても傷ついているようですね。それは不公平だと思いますよ」というものです。なぜなら、感情を判断することなく、感情を認識するからです。

感情にラベルを貼る際に、誰かが感じていることを認識した上で、なぜそのように感じてはいけないのか、あるいはその感情を避ける方法を教えるのは、間違った方法です。必ずしも誰かの意見に同意するわけではなく、相手の視点を理解しようとしているだけなのです。

聞いていることを示して繰り返す

誰かが話しているとき、相手はあなたが聞いていることを確認したいと思っています。うなずいたり、「はい」「わかりました」といった簡単な言葉を発したりするだけでも、相手の話を聞いていることを示すことができます。また、相手が話し続けるよう促すことにもなり、状況をより深く理解できるようになります。オープンエンド型の質問をすることで、相手はさらに話しやすくなり、緊張を和らげることができます。

相手の立場を繰り返すことで、より明確かつ簡潔に伝えることもできます。トンプソン氏によると、これは「反映」または「ミラーリング」と呼ばれ、文末に数語付け加えるだけでも構いません。

相手が話し終えた後、反射やミラーリングは、相手が最後に言った言葉を繰り返すため、パラフレーズに比べてはるかに短い方法です。もし相手が「…そして、これは本当に私を怒らせました」と締めくくった場合は、「それは本当にあなたを怒らせましたね」と言うでしょう。

もう一つのテクニックは、相手が言ったと思ったことを自分の言葉で言い換えることです。これも、判断はしません！聞き手の役割は、相手の考えを理解することです。その情報を使ってどうするかは、会話における全く別のステップです。

ジェフ・トンプソンがコロンビア大学と提携しなくなったことを反映するため、1 月 14 日に更新されました。